Quanti di noi hanno mai accettato un suggerimento per un film che lo stesso Netflix ci ha consigliato? O hanno acquistato un prodotto che Amazon ci ha suggerito? La User Experience Customization è già tra noi e con questo articolo cercheremo di farvi capire meglio di cosa si tratta e come funziona. 

Possiamo parlare di User Experience Customization quando un sito internet modifica le informazioni, le funzionalità̀ e i contenuti in base ai bisogni e alle aspettative del singolo utente in tempo reale. Ma come si riesce a fornire delle soluzioni ad-hoc per ogni cliente considerando che una singola azienda può avere anche milioni di clienti?

La risposta viene data dall’intelligenza artificiale, tecnologia di estremo potenziale per il supporto aziendale di vario dominio. Tra questi, vi è sicuramente la capacità di offrire soluzioni personalizzate in base alle necessità, richieste e caratteristiche dei clienti. Di conseguenza, se impiegata in modo intelligente, questa tecnologia può rappresentare un valido canale di differenziazione per un’azienda.

User Experience Customization: come funziona? 

L’AI permette di realizzare soluzioni personalizzate per ogni consumatore, rendendo subito estremamente rilevanti migliaia di dati raccolti dalle aziende che fino a poco tempo prima avevano poca rilevanza. Adesso, l’AI è in grado di elaborare in qualche istante ingenti quantità di dati, dandone così un significato e un utilizzo pratico. A livello tecnico, la Customization può essere ottenuta tramite tre diverse tipologie di operazioni:

• Personalization Engine: i motori creano l’infrastruttura delle personalizzazioni proposte, raccogliendo dati in tempo reale e permettendo di offrire un’esperienza personalizzata in tempo reale ad ogni singolo utente 
• Anticipatory Design: strumenti di AD sarebbero in grado di guidare il consumatore attraverso i dati proponendo sempre le scelte più adatte per l’utente, basandosi su interazioni precedenti e minimizzando le possibilità a disposizione vista la precisione dei suggerimenti. Tuttavia, questo concetto non è ancora stato sviluppato a pieno da nessuna azienda
• Marketing Personalization: la personalizzazione dei contenuti per ottimizzare la conversione degli utenti e la loro esperienza sui canali digitali aziendali.

User Experience Customization e Fashion 

Approfondendo il tema in campo fashion, la Customization è il processo che permette alle aziende produttrici e ai retailers di adattare i percorsi e le esperienze online dei clienti in base alle esigenze e alle preferenze di un visitatore specifico. Secondo un sondaggio di McKinsey sui rivenditori, emerge che il 95% dei CEO del settore ritiene che la personalizzazione della user experience sia una priorità strategica per le loro aziende. Tuttavia, lo stesso sondaggio ha riportato che soltanto una piccola parte dei retailers stanno utilizzando la personalizzazione in un’ottica strategica. Di conseguenza, la personalizzazione si presenta come un potente canale di crescita per le aziende che adotteranno questa tecnologia, ma che non è ancora stata impiegata dalla maggior parte dei players.

L’impatto sul consumatore

È chiaro che l’avanzamento tecnologico aiuta le aziende a rendere l’interazione con i consumatori sempre più speciale ed unica, anche online. In quest’ottica, l’AI assume ancora più rilevanza dal momento che permette delle soluzioni efficaci e personalizzate per ogni cliente. In questo modo, il consumatore ha modo di sentirsi “speciale” e maggiormente connesso con l’azienda, aumentando così la sua fedeltà verso l’impresa. Così, la Customization aiuta l’azienda ad adottare un approccio più customer-centric, offrire possibilità di engagement e migliorare la relazioni con i clienti.

User Experience Customization: qualche esempio di successo

Un primo esempio è dato da ASOS che tramite l’utilizzo di diverse tecnologie (includendo Optimizely ed Adobe Analytics) crea interfacce dinamiche, in continua evoluzione a seconda del passato dell’utente e relativo engagement. Ad esempio, se un utente ha visualizzato prodotti nella parte di abbigliamento femminile, all’accesso successivo il sito presenterà automaticamente la sezione “Donna” ottimizzando l’esperienza utente. ASOS offre anche outfit personalizzati e utilizza, similmente ad Amazon, i prodotti visionati in precedenza per aiutare la scelta dell’utente. 

Un secondo esempio è quello di Volcom che ha implementato il sistema di product recommendation di Nosto (un provider esperto del settore) sul proprio e-commerce, raggiungendo risultati quali un tasso di conversione di oltre 3 volte superiore ed accrescendo il valore dell’ordine medio del 10%. 

È chiaro come questa tecnologia sia essenziale sia per il customer engagement sia per la fidelizzazione del cliente, aumentando così la profittabilità di un’azienda. Di conseguenza, la Customization è sicuramente un trend in crescita di cui sentiremo parlare sempre di più.

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