Video Assistance e Live Chat: un validissimo supporto che vede l’applicazione dell’AI a supporto delle vendite online.

Grazie a tecnologie avanzate di Video Assistance e Live Chat, è possibile interagire e supportare il processo di scelta e acquisto degli utenti che visitano un sito e-commerce.

Il contesto del supporto ai clienti online ha avuto un’impennata negli ultimi anni. Si è passati dall’utilizzo di semplici live chat a strumenti avanzati in grado di uniformare l’esperienza utente su diverse piattaforme.

Il tasso di abbandono di un sito di e-commerce è superiore del 30% rispetto al numero di clienti che lo visitano. La frequente difficoltà nel trovare il prodotto desiderato e di cui si ha bisogno condiziona sia l’up-selling che il cross-selling, generando un peggioramento delle performance ed un calo delle vendite.

Fra le tecnologie maggiormente utilizzate, troviamo l’AI per limitare il numero di interazioni Umane e le varie implementazioni come per esempio la videochat ed il co-browsing (una navigazione congiunta tra il cliente e l’assistente online).

Le Chatbot, un mercato in crescita

Le chatbot rappresentano indubbiamente un mercato dalla crescita importante. In particolare se facciamo riferimento ai dati di Business Insider che vedono una crescita con un CAGR (Compound Annual Growth Rate, il Tasso di Crescita Annuale) del 29,7% all’anno dal 2019 al 2024. 

Lo stesso viene riscontrato nel mondo degli assistenti virtuali intelligenti (IVA), che secondo alcune ricerche sarà pari a 45B $ nel 2027. Il trend appare quindi consolidato.

Il mondo fashion e retail sarà comunque obiettivo primario per i creatori di queste tecnologie e viene visto come uno dei più rilevanti entro il 2027.

Si prevede infatti una considerevole adozione di assistenti virtuali intelligenti (secondo Alliedmarketresearch).

L’uso delle chat online in pandemia

La difficile situazione mondiale del 2020 ha inoltre accelerato la tendenza a comunicare con i clienti tramite servizi di chat online, secondo Shopify. 

La piattaforma ha visto una crescita notevole (+85%) delle conversazioni fra Marzo e Luglio, oltre a una crescita importante di vendite derivanti da interazioni via chat (+185%) nello stesso periodo.

L’accelerazione tecnologica ha portato i merchant ad adattarsi a questo nuovo modello, vedendo una forte crescita (+72%) nelle realtà dotate di strumenti di messaggistica online.

I dati sono ricavati da Shopify Ping, che è il tool di messaggistica dedicato di Shopify.

Le Live Chat e i trigger

Le livechat sono ormai veramente molto diffuse e benché vi siano alcuni leader di mercato, il panorama appare molto vasto e differenziato per caratteristiche.

Se da un lato le aziende di moda devono fornire strumenti di assistenza clienti, dall’altro i clienti stessi sembrano apprezzare particolarmente la livechat quale strumento di comunicazione con gli e-commerce.

Le chatbot sono visti come un valido alleato, come ricordato, in particolare per informazioni necessarie sul momento quali informazioni su spedizioni e supporto alla clientela.

“Vediamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa e noi siamo i padroni di casa. Il nostro lavoro |quotidiano è migliorare un po’ ogni aspetto importante dell’esperienza del cliente”.

Jeff Bezos

Fra le evoluzioni del settore, sono sicuramente da citare anche le chat che si attivano a seconda di alcune condizioni e che non sono sempre attive sul sito e-commerce. Queste sono particolarmente utili perché intervengono solo in casi specifici e sono denominati Trigger.

I Trigger

Qui di seguito riportiamo quali sono i potenziali trigger per una chat, secondo l’analisi di Helpcrunch

I Trigger possono basarsi su:

• Pagine specifiche: in questo caso, la chat viene attivata unicamente su alcune pagine specifiche perché sono già identificate come problematiche.

• Numero di visite: avere una chat diversificata (come contenuti e approccio) a seconda di un utente che si affaccia al sito per la prima volta o un utente ricorrente può portare a un notevole miglioramento dell’esperienza utente.

• Tempo passato sul sito: come nell’esempio precedente, un utente che si fermi per una certa durata su un sito ha probabilmente bisogno di supporto.

• Dati degli utenti: questo è un elemento di personalizzazione rilevante, che fino a qualche anno fa non veniva utilizzato. In questo modo la chat può utilizzare dati anche esterni alla singola piattaforma, garantendo un’elevata qualità del servizio.

• Intento di uscita: spesso questi trigger vengono utilizzati dai popup, che appaiono quando l’utente effettua determinati movimenti all’interno di un sito. Quando questi movimenti vengono considerati come antistanti un’uscita anticipata, ad esempio avviandosi con il cursore nel lato in alto a destra del sito. Oppure una chat o un pop-up appare per convincere l’utente a effettuare ulteriori azioni prima di lasciare il sito.

• Parametri URL: utenti che arrivano sul sito da diverse fonti (ad esempio campagne di advertising) hanno bisogno di un tocco personalizzato, poiché partono da basi di partenza differenti e potrebbero avere un intento di navigazione differenziato. Le chat moderne permettono di tracciare questi parametri, aiutando nella definizione di una migliore esperienza utente.

Queste funzionalità sono da studiare per qualsiasi e-commerce o realtà di software alle prese con la creazione di un sistema di servizio clienti avanzato.

In futuro, saranno gradualmente modificati per essere attivati in tempo reale senza un intervento umano per ottenere i massimi risultati a seconda di segmentazioni più avanzate.

Principali Player Video Assistance & Live Chat

In questa sezione abbiamo rivisto alcuni fra i principali player e qui di seguito ne citiamo alcuni. Nella selezione abbiamo incluso sia leader di mercato sia soluzioni particolarmente innovative benché non ancora ad appannaggio di aziende in campo fashion e retail.

Liveperson

Liveperson è nata nel 1995 ed è una delle realtà più storiche del settore. La soluzione completa è chiamata Conversation Cloud e permette di ottimizzare l’esperienza delle chatbot in diversi canali, includendo anche social media e componenti di terze parti.

L’azienda ha oltre 18.000 clienti, fra i quali colossi come Buddybank, Home Depot, Sky e Virgin Atlantic oltre a Lancome, Backcountry e David’s Bridal in campo fashion.

Intercom

E’ uno dei leader di settore, potendo contare su più di 30.000 clienti includendo realtà quali Shopify, Facebook, Udemy, Microsoft e Sothesby’s. 

Intercom offre numerosi servizi sempre basati sulla conversazione con gli utenti, raggiunti tramite piani personalizzati che spaziano da chatbot a soluzioni integrate con A/B testing e gestione di ticketing.

Chatfuel

Chatfuel è una piattaforma dedicata alla creazione di chatbot per Facebook Messenger. Uno degli aspetti distintivi della piattaforma è la semplicità di utilizzo. Questa permette di creare numerosi flussi ed alberature a livello visuale senza richiedere l’intervento di programmatori interni all’azienda.

Adidas, Levi’s e Nivea sono alcuni fra i clienti di riferimento in ambito fashion & beauty.

Oct8ne

Oct8ne è un sistema di live chat che presenta un’innovativa tecnologia proprietaria per il co-viewing.

Gli agenti del customer service e gli utenti vedono e ricercano i prodotti in tempo reale aiutando il processo di cross-sell e up-sell. Questa attività fornisce al contempo analytics da rivedere successivamente per evidenziare nuove opportunità di vendita.

Fra i clienti in campo fashion, beauty & retail vi sono realtà come Camper, Vichy, La-Roche Posay e Coolframes.com.

Acquire.io

Acquire è una piattaforma di customer engagement unificata che gestisce tutte le comunicazioni azienda – cliente in un’unica piattaforma. 

Acquire integra sistemi quali live chat, chatbot, video, email, SMS e co browsing in una sola dashboard per aiutare la gestione aziendale. Inoltre, presenta meno informazioni sui clienti – che paiono prevalentemente in ambiti quali banking ed automotive – rispetto ai competitor.

Crisp

Crisp è una piattaforma completa di live chat che può integrarsi con diversi CRM. Presenta dei trigger personalizzati per l’avvio delle singole conversazioni e punta sul creare un singolo punto di contatto per gestire tutte le esperienze utente. 

Permette poi il co-browsing all’interno del sito ufficiale: l’esempio è quello di una realtà di abbigliamento che accompagna l’utente verso la scelta migliore. 

Il taglio di Crisp è prevalentemente per PMI, ma risulta utilizzato anche da realtà consolidate quali Rakuten o Air France. 

Hero

Hero è una piattaforma per mettere in contatto clienti online e i commessi all’interno dei negozi retail. 

I commessi possono comunicare via SMS, video o telefono e condividere anche contenuti multimediali per aiutare nella scelta di acquisto, oltrepassando i limiti di una comune chat con un operatore.

Fra i clienti di Hero troviamo Nike, Levi’s e Harvey Nichols.

Altri Player degni di nota

All’interno di un panorama così esteso, risulta evidente effettuare una selezione. Per una comprensione completa del settore, segnaliamo anche realtà quali Zendesk, Olark, Upscope, Revechat, Drift, iAdvize, Talkative, ManyChat, Amelia, Freshworks e Glance che offrono servizi di alto livello. Queste sono inoltre utilizzate anche da clienti in ambito retail. 

Anche i colossi tecnologici attivi in campo AI possono offrire servizi di questo genere, anche se sono inseriti all’interno di strutture più complesse. Citiamo ad esempio Microsoft, IBM, Nuance, Oracle, Google, Amazon e Sap.

Il progetto FAIRE, attraverso il suo HUB di innovazione digitale, si impegna a creare un sistema di Video Assistance integrato all’eCommerce. Questo sarà in grado di apparire all’utente al momento giusto, con suggerimenti e consigli di potenziali prodotti vicini ai suoi interessi.

Fonte: Innovation Report FTA – Fashion Technology Accelerator (partner Faire Hub)